Service Delivery Manager - Marseille - Full présentielGarantir la performance et la qualité du centre de services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents/demandes, à la formation des opérateurs et à l’amélioration continue, en coordination avec le prestataire et les instances de gouvernance - COTECH Centre de services Support.
Activités réalisées :
-Assurer le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, avec une attention particulière à la qualité de prise d’appel et de traitement des incidents et demandes.
- Animer et coordonner les comités techniques COTECH, en veillant à ce que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu’à leur réalisation.
-Mettre en place et suivre des indicateurs de qualité et de performance fiables, permettant de mesurer la satisfaction usager et la conformité contractuelle.
-Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives ou d’amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs.
-Développer et mettre en oeuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l’efficacité et la qualité du service.
-Travailler en étroite collaboration avec le prestataire pour mettre en place une démarche d’amélioration continue. Construire, consolider et analyser les KPI et SLA pour évaluer la qualité du service.
- Identifier les incidents récurrents et besoins d’évolution de la base de connaissance ou des procédures internes.
- Proposer et suivre des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs.
- Planifier et piloter des actions de formation régulières, en présentiel ou distanciel.
- Superviser les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d’affectation. - Formaliser les plans d’action issus des comités et en assurer le suivi jusqu’à la mise en oeuvre.
- Assurer une communication claire et régulière avec la collectivité et le prestataire.
Compétences fonctionnelles : Connaissance des centres de services et des activités de support
Compétences techniques : Capacité à maintenir des rapports Power BI serait un plus
Compétences comportementales : Bonne communication
Capacité à gérer les projets avec de multiples parties prenantes
· Date de démarrage souhaitée : 1 octobre 2025
· Durée : 4 mois
· Ville(s) : Aix
· Lieu : Marseille
· TJM : 400
Full présentiel
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