Business Analyst ServiceNow Senior (H/F)

Description du poste

Notre client recherche un/une Business Analyst ServiceNow Senior H/F

Description de la mission :

Notre client, acteur majeur du secteur télécommunications, recherche son futur Business Analyst ServiceNow en freelance !

Contexte de la mission :

L’objectif est de rationaliser la gestion des services informatiques grâce à ServiceNow, en déployant une solution ITSM alignée sur les meilleures pratiques de la plateforme. Cette initiative vise également à préparer l’intégration de nouvelles briques innovantes, telles que l’intelligence artificielle et les agents virtuels.

Recueil et Analyse des besoins métier

• Identifie les besoins des parties prenantes (clients, utilisateurs, direction).

• Animation des ateliers en vue de recueillir et clarifier les attentes autour de la mise en place des processus ITSM

• Analyser les processus existants et identifier les irritants actuels pour proposer des améliorations.

• Reformuler les besoins exprimés de manière floue ou technique en exigences claires et exploitables.

Traduction des besoins en solutions dans ServiceNow

• Rédiger des user stories orientées valeur client.

• S’assurer que les solutions proposées respectent les contraintes (SLA, OLA, …) définis.

• Critères d’acceptation pour les tests.

• Gestion du backlog

• Prioriser les demandes en fonction de leur impact sur le client final.

Conseil et Modélisation des processus ITSM

• Expertise en termes de conseil et de bonnes pratiques

• Maintien des demandes du client dans le cadre de l’outil ServiceNow

• Identifier les rôles, les étapes, les points de décision et les outils impliqués.

Interface entre les équipes, rôle de facilitateur

• Traduire les besoins métiers en exigences compréhensibles pour les équipes techniques.

• Coordonner les échanges entre les différents acteurs (utilisateurs, développeurs, intégrateurs, éditeurs, …)

• Faciliter la compréhension mutuelle et assurer la cohérence des livrables.

Suivi de projet et accompagnement

• Participer aux tests fonctionnels (recette) de la solution

• Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouveaux processus ou outils.

• Rédiger des guides utilisateurs ou animer des formations.

Participation avec le client à l’accompagnement du changement

• Préparer des supports de communication ou de formation pour les utilisateurs finaux.

• Organiser des sessions de démonstration ou de prise en main des nouveaux outils ITSM.

• Être le point de contact privilégié pour les retours utilisateurs post-déploiement.

Gestion des demandes d’évolution

• Recueillir les demandes d’évolution des clients (fonctionnalités, ergonomie, automatisation).

• Évaluer la faisabilité et l’impact de ces demandes.

• Prioriser et planifier les évolutions avec les équipes techniques.

Animation de la relation client

• Maintenir une communication régulière et transparente avec les parties prenantes.

• Gérer les attentes et arbitrer en cas de contraintes techniques ou de délais.

• Représenter la voix du client dans les décisions projet.

Compétences / Qualités indispensables :

ServiceNow, ITSM, Business Analysis

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Certifications ServiceNow appréciées

Informations concernant le télétravail :

2 jours de télétravail par semaine

Visibilité sur la mission :

Mission longue à pourvoir sur un format de 3 mois renouvelables