Description du poste
Contexte
La zone Europe & Moyen-Orient est une zone retail composée de 9 grandes filiales gérant 25 pays et un site e-commerce. Cette zone représente un chiffre d’affaires de plus d’1,5 Milliards et un effectif de plus de 1700 personnes collaborateurs, à 80% présents dans les 66 boutiques du réseau.
Au sein de la Direction Europe & Moyen-Orient, et dans la direction Retail Merchandising et Operations, opère le pôle de l’expérience client.
Celui-ci se structure autour de trois missions majeures, dont le but premier est de favoriser l’engagement client :
- La connaissance client : comprendre qui sont nos clients, évaluer nos opportunités et assurer une bonne gouvernance et gestion de la donnée client.
- Le service d’excellence : offrir à nos clients une expérience client mémorable, tout au long de leur parcours
- La relation client : déployer une communication client qui a du sens, construire et développer une relation authentique et de long terme, animer nos magasins pour faire vivre à nos clients des expériences singulières, riches et surprenantes.
Afin de mener à bien ces missions, la responsable expérience client anime une communauté d’une 20aines de personnes dédiées à l’Expérience Client au sein des filiales du groupe.
Dans ce contexte , la région Europe & Moyen-Orient recherche un.e Client data analyst.
Il s’agit d’un poste en CDI basé à Paris, à temps plein, à pourvoir dès que possible.
Le/La Client Data Analyst accompagnera la responsable Expérience Client de la zone et se verra confier plusieurs missions afférentes à la connaissance et à la donnée client.
Missions :
1/ Parfait la connaissance client pour mieux les servir
Être responsable de la connaissance client pour la région et partager des insights analytiques et bilans réguliers pour alimenter les réflexions stratégiques de la région sur la stratégie client.
- Identifie les KPI clés aidant à la prise de décision et suivre leurs évolutions dans le temps.
- Construit des tableaux de bords pour suivre l’activité clients à l’échelle mensuelle, trimestrielle et annuelle.
- Réalise des analyses approfondies à la demande des filiales ou des équipes de la région EME pour détecter des tendances et comportements spécifiques.
- Fourni des analyses spécifiques pour optimiser les pratiques des équipes locales des filiales ou régionales.
2/ Est l’interlocuteur privilégié du groupe et de la communauté expérience client sur les sujets data
- Est un support pour les filiales :
- Développe la communication autour de la Data et facilite l’appropriation des analyses par nos communautés retail
- Recueille les besoins et les retours des filiales dans une démarche d’amélioration continue, afin d’enrichir les outils et solutions déployées.
- Renforce l’autonomise les filiales de distribution en partageant des compétences clés, en apportant un support technique et en proposant des solutions adaptées.
- Accompagne activement les filiales ne disposant pas encore data analyst dans leurs équipes expérience client
- Transmets ses compétences :
- Renforce l’autonomise les filiales de distribution en partageant des compétences clés, en apportant un support technique et en proposant des solutions adaptées.
- Accompagne activement les filiales ne disposant pas encore data analyst dans leurs équipes expérience client
- Suit les problématiques liées à la data :
- Identifie les sujets critiques et les reporte au groupe, tout en informant la communauté
- Assure le suivi de la résolution des problèmes : maintient à jour un fichier de suivi, priorise la résolution des tickets et en suit le bon traitement
- Collabore étroitement avec le groupe pour partager les spécificités régionales et proposer des solutions aux filiales.
3/ Déploie des projets du groupe liés à la data sur la région
- Veille à la bonne compréhension et à la bonne organisation autour des projets déployés : gouvernance, mise en place, plans d’actions, ressources ….
- Construit en mode projet des déploiements stratégiques d’envergure, telle qu’une nouvelle segmentation client, ou une fiche client internationale, en étant le soutien actif des filiales.
4/ Maintient et garantit la qualité de la donnée client
- Est l’interlocuteur privilégié des Data Quality Managers en Filiale :
- Anime et guide la communauté afin de garantir un haut niveau de qualité des données
- Améliore la qualité de la donnée client en remontant les besoins au groupe
- Pilote et réalise des opérations de “ nettoyage “ de bases de données clients
- S’assure du bon usage de la donnée client
- Participe à la définition de la vision régionale sur l’usage de la data client.
- S’assure du bon usage et protection de la donnée clients, en prenant en compte à la fois les règles GDPR et nos besoins
- Garantit un usage pertinent et responsable de la Data clients, dans le respect d’un modèle Hermès singulier.
Cette liste n’est pas limitative et pourra être amenée à évoluer en fonction de l’activité.
Profil du candidat
- Vous êtes issu.e d’un parcours académique Bac +5 en Cycle Ingénieur ou Master II orienté Scientifique / Data Analyse / Informatique
- Vous possédez minimum 6 ans d’expérience professionnelle réussie sur un poste similaire
- Expérience en gestion de projets data et accompagnement de filiales ou d’équipes locales.
- Maitrise des langages de programmation (SQL, Python, etc.) et très bonne connaissance de l’outil PowerBI
- Connaissance de base en administration de Base de données (Snowflake, SQL Server etc.)
- Curiosité et faculté d’adaptation
- Capacité à accompagner de façon simple et intuitive la compréhension de sujets parfois complexes
- Être orienté client et business
- Discretion et confidentialité
- Langue : Anglais courant (écrit et oral)
”Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d’exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde.”
CDI - Client Data Analyst Europe EMEA H/F